Zacznijmy od kwestii zasadniczej – czym jest Piwik PRO Core i do kogo jest skierowany?
Szymon Grzesiak, Performance Marketing Manager w Piwik PRO: Piwik PRO Core to darmowy plan platformy Piwik PRO Analytics Suite. Pozwala użytkownikom szukającym kompleksowego rozwiązania analitycznego korzystać z naszego produktu bez ograniczeń czasowych, kompletnie za darmo. Tym, co odróżnia Piwik PRO Core od płatnej wersji naszej platformy jest limit mierzonych akcji – jest on jednak ustawiony na tyle wysoko, że zdecydowanie wystarczy, by dobrze przetestować platformę.
Plan ten skierowany jest do szerokiego spektrum użytkowników – marketerów, analityków, osób wdrażających strony internetowe na zlecenie, czy nawet blogerów, którzy prowadzą swoje, często nieduże, projekty. Dzięki Piwik PRO Core każdy, nawet bloger(ka) z niedużym wolumenem ruchu na swojej stronie może w prosty sposób zacząć zbierać dane w zgodzie z RODO, dzięki zawartemu w planie modułowi Consent Manager. Za najlepszą rekomendację niech posłuży fakt, że sam korzystam z tego planu prywatnie – na swoich stronach poświęconych motoryzacji.
Piwik PRO Core to jeden z wielu przykładów oddolnych pomysłów w Piwik PRO, które ewoluowały w pełnoprawne, żyjące rozwiązania. Jakie były jego początki?
Kuba Bomba, Chief Product Officer w Piwik PRO: Po paru latach intensywnej pracy nad produktem mieliśmy przekonanie, że udało się stworzyć bardzo dobre rozwiązanie. Problemem była jednak nasza widoczność na rynku. Co z tego, że mamy świetny produkt, skoro nikt o tym nie wie?
Dominika Gruszkiewicz, B2B Marketing Manager w Piwik PRO: Równolegle ten temat pojawił się na marketingowych brainstormingach. Zastanawialiśmy się, jak umożliwić skorzystanie z produktu szerszemu gronu odbiorców. Wcześniej nie było to technicznie możliwe – nawet wersje testowe były obsługiwane przez kontakt ze sprzedażą, co nie pozwalało osiągnąć odpowiedniego efektu skali.
Kuba: W końcu ktoś podrzucił na Slacku ciekawy raport, który wprost dokumentował trendy w zakupach cyfrowych produktów. Wynikało z niego, że wielu użytkowników nie chce rozmawiać ze sprzedażą. Wolą w pierwszej kolejności samodzielnie przetestować produkt i dopiero później wejść w interakcję z człowiekiem, jeśli będzie taka potrzeba. Wisienką na torcie procesu decyzyjnego była nasza ówczesna strategia, zgodnie z którą chcieliśmy być najlepszą alternatywą do Google Analytics. Czuliśmy, że aby być tutaj konkurencyjnymi, potrzebujemy produktu w modelu freemium.
Dominika: Tymczasem w rozwoju platformy i firmy dotarliśmy do miejsca, w którym byliśmy gotowi, by otworzyć się na świat. Jako specjaliści w obszarze marketingu widzieliśmy w tym nie tylko okazję na promocję firmy. Cieszyliśmy się też, że inne osoby z branży będą miały w końcu okazję wziąć nasz produkt w swoje ręce i skorzystać z niego w codziennej pracy i podczas realizacji swoich marketingowych pasji po godzinach.
Od pomysłu do realizacji dzieliło nas jeszcze kilka kroków. Jak wyglądały początki pracy nad tym projektem?
Maciej Zawadziński, Założyciel i Członek Rady Nadzorczej Piwik PRO: Zanim podjęliśmy decyzję o starcie projektu, stworzyliśmy grupę roboczą reprezentującą szeroką perspektywę – marketingu, sprzedaży, wsparcia klientów, produktu, designu oraz zarządu. W tym składzie przeprowadziliśmy analizę rynku, uwzględniając naszą bezpośrednią konkurencję i inne firmy oferujące produkty B2B w modelu freemium.
Wiemy, że zależało Wam na tym, by projekt mógł współtworzyć każdy pracownik Piwik PRO. Brzmi super, ale nie o deklaracje, a faktyczny wpływ tu chodzi. Jak to założenie przekuliście na praktykę?
Maciej: Na podstawie zebranych informacji stworzyliśmy prezentację, którą przedstawiliśmy na wewnętrznym webinarze w celu zebrania feedbacku od współpracowników. Pomysł zarezonował natychmiast – jeszcze w trakcie tego spotkania pojawiły się pierwsze pytania, uwagi i sugestie. W ruch poszły też ankiety dla całej organizacji i kanał na Slacku dla osób zainteresowanych inicjatywą. Część z zebranych pomysłów, na przykład przygotowanie strony z danymi demonstracyjnymi czy program bug bounty wcieliliśmy w życie na kolejnych etapach realizacji projektu.
Wracając do przebiegu prac nad wdrożeniem Piwik PRO Core – dalej miała miejsce intensywna praca międzyzespołowa i regularne spotkania grupy roboczej. Rzetelne przygotowanie do launchu zajęło nam kilka miesięcy. Finalny kształt projektu przedstawiliśmy całej organizacji podczas jednego z naszych cyklicznych spotkań firmowych na 2 miesiące przed oficjalnym soft-launchem Core’a. W grupie roboczej kontynuowaliśmy spotkania już z mniejszą częstotliwością, jeszcze na długo po wystartowaniu projektu, aby go dopracować.
W końcu nadszedł moment startu. Jak wyglądało wdrożenie Piwik PRO Core z zakulisowej perspektywy?
Szymon: Początki planu Core nie wyglądały tak, jak w tej chwili. Nie wiedzieliśmy jeszcze, czy projekt okaże się sukcesem. Nie było pełnej automatyzacji. Podeszliśmy do tematu ostrożnie, ograniczając liczbę nowych kont. Od lutego do września 2021 zapisy na listę oczekujących zbieraliśmy przez prosty formularz. Wszystkie zgłoszenia trafiały do arkusza i sukcesywnie wysyłaliśmy paczkami kody umożliwiające utworzenie konta. W międzyczasie, w zespole marketingu uczestniczyliśmy w projektowaniu i wdrażaniu automatyzacji między systemem CRM a produktem. Od października 2021, kiedy okazało się, że nasze założenia działają, przeszliśmy na automatyczne zapisy, a produkt wprowadził pełną automatyzację zakładania instancji. Od tej pory optymalizujemy cały proces, wprowadzając zmiany poprawiające konwersję na rejestrację oraz podnosząc użyteczność korzystania z instancji.
Dominika: Ten ‘miękki’ start pozwolił nam na przetestowanie procesów oraz poprawienie wielu rozwiązań na podstawie informacji zwrotnej od pierwszych użytkowników. Mam na myśli zarówno sposób zakładania kont, stawianie pierwszych kroków w produkcie, jak i to, w jaki sposób komunikowaliśmy darmowy plan naszego produktu w materiałach marketingowych. Wszystko to przyczyniło się później do sukcesu drugiego, oficjalnego startu.
Czy wejście w model freemium przełożyło się na jakieś zmiany w produkcie?
Kuba: Tak, zdecydowanie. Na początku byliśmy przerażeni, bo od technicznej strony produkt w ogóle nie był projektowany pod obsługę wielu tysięcy kont. Wymagało to znacznych zmian w architekturze. Wspomniany wyżej soft-launch, w ramach którego daliśmy dostęp do produktu early adopterom, pozwolił nam zebrać dużo feedbacku i przetestować platformę na trochę większej skali. Nadal były to jednak komfortowe i bezpieczne warunki, bo trzymaliśmy się określonych limitów liczby równocześnie działających kont. Dzięki temu zyskaliśmy trochę czasu na wdrożenie zmian architektonicznych. Przeprojektowaliśmy model baz danych i stworzyliśmy specjalne API, które pozwala na tworzenie instancji przez użytkowników spoza organizacji.
Już na etapie wstępnych dyskusji, jednym z rozważanych aspektów była budowa społeczności wokół Piwik PRO Core. Jak do tego podeszliście?
Kuba: Podczas brainstormingu pojawiła się dość oczywista obawa, że model freemium przyniesie dużo więcej zgłoszeń supportowych, których albo nie będziemy w stanie obsłużyć albo ich obsługa pogorszy jakość wsparcia dla użytkowników płatnego planu. Wiedzieliśmy, że najlepszym rozwiązaniem tego problemu jest stworzenie społeczności wokół produktu. Mieliśmy świadomość, że na efekty takiego ruchu czeka się latami, dlatego na początku na forum odpowiadały głównie osoby z wewnątrz organizacji. Z czasem jednak zaczęło się to zmieniać i teraz coraz częściej nasi użytkownicy pomagają sobie nawzajem.
Start naszego community forum miał też ciekawy efekt uboczny – zyskaliśmy kolejne źródło bezcennego feedbacku, który skrupulatnie notujemy za każdym razem, gdy tylko się pojawia.
Osobiście dość dużo udzielam się na forum. Jest to dla mnie ciekawa odskocznia od codziennych obowiązków. Dodatkowo jestem w stanie trzymać rękę na pulsie, jeśli chodzi o bieżące problemy z produktem.
Po ponad półtora roku działania, mamy prawie 5000 trackujących kont i 3700 użytkowników, którzy minimum raz w miesiącu logują się do interfejsu Piwik PRO Core, a liczba ta ciągle rośnie. Możemy już bez cienia wątpliwości stwierdzić, że projekt okazał się sukcesem. Gdybyście mieli wskazać trzy najważniejsze czynniki, które się na niego złożyły, to postawilibyście na…?
Kuba: Wskazałbym przede wszystkim na dojrzały produkt, który był efektem wielu lat pracy. Do tego dochodzi bardzo bliska współpraca międzyzespołowa. Ten sukces jest efektem wysiłków całej firmy i trudno wskazać jedną osobę, która najmocniej się do niego przyczyniła. Bardzo ważna była też otwartość na zmiany, zarówno po stronie biznesu, jak i technologii. I bonusowo – poza zakresem naszego wpływu – sprzyjały nam również zmiany u naszej konkurencji, szczególnie wygaszenie Universal Analytics przez Google.
Wróćmy do początku tej rozmowy. Wspomnieliśmy o tym, że wejście w segment freemium było oddolną inicjatywą, która przy wsparciu osób decyzyjnych w organizacji przerodziła się w istotny segment naszej działalności biznesowej. Realizacja takich inicjatyw wymaga specyficznego klimatu organizacyjnego. Co się na niego składa w przypadku Piwik PRO?
Kuba: U nas działa to tak, że na poziomie zarządu staramy się dość dokładnie zarysować otoczenie biznesowe i strategię. Natomiast jeśli chodzi o to, w jaki sposób ją zrealizujemy, to dajemy dużo swobody ludziom. Jak się okazuje, odpłacają się nam świetnymi pomysłami, o których z perspektywy czasu możemy pisać z dumą. 🙂